Wie Maschinen das Kundenerlebnis der Zukunft gestalten
  • Neuheiten & Trends

Wie Maschinen das Kundenerlebnis der Zukunft gestalten

Auf ihrer Reise zu einem personalisierten Kundenerlebnis haben Unternehmen einen unerwarteten Verbündeten gefunden: Maschinen. Von winzigen Sensoren bis hin zu mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Contact Centern tragen Technologien für und mit Maschinen dazu bei, dass Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, bedienen und ansprechen können.

Das Kundenerlebnis ist der maßgebliche Faktor

Alle Unternehmen sind davon überzeugt, ihren Kunden etwas bieten zu können, mit dem sie sich vom Wettbewerb abheben, egal ob es sich um ein patentiertes Produkt oder einen besonderen Service handelt. Allerdings sind immer häufiger nicht mehr die Produkte oder Services das wichtigste Alleinstellungsmerkmal eines Unternehmens, sondern die Art und Weise, wie die Produkte oder Services angeboten werden.

In einer Zeit, in der Online-Händler in wenigen Wochen aus dem Boden gestampft und ganze Industriezweige innerhalb einiger Monate zerschlagen werden können, konzentrieren sich mehr und mehr Unternehmen (zu Recht) auf das Kundenerlebnis, um ihre führende Position im Hinblick auf Marktanteil und Kundenbindung zu behaupten.

Für Unternehmen, die den digitalen Wandel in den letzten zehn Jahren aufmerksam beobachtet haben, wird dies keine Überraschung sein. Die Kunden, insbesondere die Millennials, nutzen digitale Technologien längst für eine Vielzahl ihrer täglichen Aktivitäten – vom Online-Shopping bis zu ihren Bankgeschäften von unterwegs.

Heutzutage kann hervorragender Kundenservice nicht mehr nur durch persönlichen oder telefonischen Kontakt geleistet werden. Stattdessen kommt ein Multichannel-Prozess zum Einsatz, der oft durch Maschinen unterstützt wird und neben der Sprach- und Videokommunikation auch die Interaktion über Mobilgeräte und Online-Kanäle umfasst, um so ein nahtloses und äußerst personalisiertes Erlebnis zu schaffen.

Um einen Blick auf die künftige Entwicklung des Kundenservices zu erhalten, müssen wir uns nur die Millennials anschauen:

  • Sie sind mit ihren Mobilgeräten geradezu verwachsen und haben sie immer und überall dabei.
  • Sie nutzen ihr Smartphone mehr zum Schreiben von Nachrichten als zum Telefonieren, und Social-Media-Apps sind für sie so selbstverständlich wie Funknetze für Mobilfunkanbieter.
  • Sie schätzen ihre Privatsphäre und sind dennoch bereit, persönliche und personenbezogene Informationen im Austausch für einen besseren Service zur Verfügung zu stellen.
  • Sie legen großen Wert auf Komfort und Personalisierung und haben nur wenig Gewissensbisse, zur Konkurrenz abzuwandern, wenn diese ihnen ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.

Der Anspruch der Millennials im Hinblick auf Komfort und Vernetzung bedeutet für Unternehmen sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance. Die Herausforderung besteht darin, ein herausragendes Kundenerlebnis, das sowohl nachhaltig als auch sinnvoll ist, überall, auf allen Geräten und allen digitalen Kanälen kostengünstig bereitzustellen. Dadurch eröffnet sich zugleich die Chance, mit einem ausgezeichneten Kundenerlebnis die Kundenbindung zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Grundstein für den finanziellen Erfolg der kommenden Jahre zu legen.

Maschinen zukünftig eine Stimme verleihen

Eine der aufregendsten Begleiterscheinungen dieses sich verändernden Umfelds ist die Fähigkeit, das Kundenerlebnis durch maschinengestützte Kommunikationstechnologien zu erweitern. Ebenso wie die Auswertung von Daten im Vorfeld können Technologien für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz dazu beitragen, die Interaktionen und Transaktionen mit Kunden wesentlich persönlicher und effizienter zu gestalten. In Kombination mit Sensoren und maschinengestützten Kommunikationssystemen können Unternehmen nun rund um ihre Produkte und Services eine komplett neue Art des Kundenerlebnisses schaffen.

Der Trend, Maschinen eine Stimme zu verleihen, konnte bereits bei Chatbots beobachtet werden: softwarebasierte Programme, die sich mit Online-Kunden „unterhalten“ und das Gespräch durch den Einsatz von Technologien für künstliche Intelligenz und Wahrscheinlichkeitsanalysen am Laufen halten. Insbesondere die Millennials wissen den hohen Komfort zu schätzen, der durch die Verwendung von Chatbots ermöglicht wird. Aus einer Studie in Großbritannien geht hervor, dass mehr als 60 % der Millennials bereits Anliegen über Chatbots vorbringen, und 71 % der Befragten würden es begrüßen, wenn mehr bekannte Marken Chatbots einsetzen würden.

Maschinen bergen aber nicht nur das Potenzial, den Kundenservice und das Contact-Center-Erlebnis vollkommen zu verändern. Die Integration von maschinengestützten Kommunikationslösungen in bestehende Produkte und Services kann zudem einen nicht unerheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Zum Beispiel könnte ein Anbieter von Professional Services Maschinensensoren dazu nutzen, Probleme, die Reparaturarbeiten erfordern, umfassend zu untersuchen, bevor der zuständige Techniker vor Ort eintrifft. Dadurch kann die für die Reparatur benötigte Zeit verkürzt und die Anzahl der bereits im ersten Anlauf gelösten Probleme erhöht werden. Defibrillator-Stationen an Flughäfen könnten mit Videokommunikationssystemen ausgestattet werden, um damit in Notfällen in Echtzeit Hilfe leisten zu können. Oder Athleten könnten eines Tages kommunikationsfähige Helme oder Armbänder mit integrierten biometrischen Sensoren tragen, dank denen Trainer und Physiotherapeuten sofort benachrichtigt werden, wenn ein Athlet verletzt oder dehydriert ist.

UC als grundlegende Notwendigkeit

Mit dieser Transformation des Kundenerlebnisses geht ein höherer Bedarf an Unified-Communications-Lösungen einher. Kunden erwarten mittlerweile ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis über alle ihre auf Mobilgeräten oder in webbasierten Anwendungen stattfindenden Interaktionen hinweg, bei dem sie je nach Situation und persönlicher Vorliebe zwischen Sprach-, Video-, Text- oder Chat-Kommunikation wählen können. Dabei soll ihr Multichannel-Erlebnis außerdem um kontextbezogene Unterhaltungen erweitert werden, sodass zum Beispiel ein Kundenbetreuer am Telefon schnell auf Informationen zugreifen kann, die in einem zuvor an diesem Tag geführten Online-Chat ausgetauscht wurden. Besonders in der Finanzbranche und im Einzelhandel wird dieser Ansatz immer mehr zur Norm für das von den Unternehmen geschaffene Kundenerlebnis.

Es stimmt, dass die Unternehmen in einigen Branchen und Ländern anderen in Bezug auf das geschaffene Kundenerlebnis weit voraus sind. Dennoch stimmen alle Unternehmen überein, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses ein entscheidender Faktor für ihre Umsetzung des digitalen Wandels ist und dass maschinenbasierte Technologien dabei eine wichtige Rolle spielen. In den folgenden Abschnitten stellen wir einige Erkenntnisse unserer Umfrage unter mehr als 2.500 Entscheidungsträgern in IT-Abteilungen vor, die uns von ihrer künftigen Vision für das von ihrem Unternehmen geschaffene Kundenerlebnis berichten.

Weitere Blogs

Melden Sie sich an und erhalten Sie jede Woche die neuesten Blogs.