4 Wege zu einem besseren Kundenerlebnis dank Integration von IoT-Technologien
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4 Wege zu einem besseren Kundenerlebnis dank Integration von IoT-Technologien

Im Zuge des technologischen Fortschritts erwarten Kunden zunehmend intelligentere, schnellere und produktivere Interaktionen, sodass immer mehr Führungskräfte dem von ihrem Unternehmen geschaffenen Kundenerlebnis den höchsten Stellenwert einräumen.

Dies geht häufig zu Lasten der Teams in Contact Centern und IT-Abteilungen, die für die Einführung und Umsetzung hocheffektiver Tools, Prozesse und Standards Sorge tragen müssen. Das ist keine einfache Aufgabe, insbesondere wenn sie dabei auch noch Millionen von Einzelkunden ein personalisiertes Erlebnis bieten müssen.

Sicherlich eine Herausforderung, aber nicht unmöglich – dank Hilfe von Maschinen. Indem sie Maschinen eine Stimme verleihen, schaffen Unternehmen ein personalisiertes Kundenerlebnis und erreichen ein höheres Maß an Servicequalität. Maschinen können Routineaufgaben übernehmen und so Contact-Center-Agenten den Freiraum verschaffen, den sie benötigen, um komplexe Herausforderungen zu meistern und sich um anspruchsvolle Kunden zu kümmern. Das führt im Endeffekt auch zu einer Zeitersparnis für die Kunden.

Führungskräfte haben die sich hier bietenden Chancen bereits erkannt. Laut einer Umfrage von Opinium Research sind 85 Prozent der Entscheidungsträger in IT-Abteilungen der Ansicht, dass das Kundenerlebnis durch das Konzept der Machine-to-Machine-Kommunikation positiv beeinflusst werden kann. 90 Prozent planen in ihren Unternehmen die Umsetzung von Maßnahmen für den verstärkten Einsatz von Tools für Kommunikation und Zusammenarbeit.

Zu den größten Herausforderungen beim Schaffen personalisierter Kundenerlebnisse gehören Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der Skalierung und der konsistenten Qualität des Kundenerlebnisses, die sich durch einen Mangel an geeigneten Kommunikationstools ergeben. Durch die Integration von IoT-Technologien können Contact Center jedoch die Interaktion mit Kunden automatisieren.

Wie könnte eine solche maschinengestützte Welt aussehen? Die folgenden Anwendungsbeispiele bieten einen kleinen Überblick darüber, wie die Automatisierung von Arbeitsabläufen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt.

Interaktion mit einem Roboter. Maschinen verfügen über die nützliche Fähigkeit, im Hintergrund Verknüpfungen zwischen unzähligen Datenpunkten herstellen zu können. Bei routinemäßigen Problemen können Chatbots so auf eine gigantische Datenbank potenzieller Lösungen zurückgreifen. Sobald der Kunde um Hilfe bittet, ist der Chatbot in der Lage, anhand der Daten zu diesem Kunden, einschließlich seiner vorherigen Anrufe beim Kundendienst, eine personalisierte Interaktion zu führen und schließlich die richtige Lösung zu finden.

Diese Fähigkeit, schnell Antworten zu liefern und den Interaktionsverlauf auf den jeweiligen Kunden abzustimmen, ist für 75 Prozent der Leiter von IT-Abteilungen einer der Gründe, in den kommenden zwei Jahren maschinengestützte Kommunikationstools in ihren Unternehmen einzuführen.

Über alle Kanäle hinweg. Eine dynamische Interaktion mit Kunden kann auf fast jedem Kanal beginnen – sei es per Sprach- oder Videokommunikation, per Webchat oder über die sozialen Medien – je nachdem, welchen Kanal der Kunde gerade bevorzugt. So könnte ein Kunde beispielsweise per Webchat mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Wenn sich seine Fragen jedoch als zu komplex erweisen, könnte die Interaktion vom Chatbot an den am besten geeigneten Kanal eskaliert werden. Dem Kunden könnte möglicherweise ein Video mit einer Montageanleitung zugesendet werden. Oder der Kunde könnte per Telefon mit einem realen Agenten verbunden werden.

Sensoren. Das Internet of Things eröffnet vollkommen neue Möglichkeiten, Maschinen eine Stimme zu verleihen. Mithilfe von in Anwendungen und Geräte integrierten Sensoren können Leistungsabweichungen festgestellt und automatisch an Hersteller und Anbieter kommuniziert werden. Ein Beispiel hierfür ist die zunehmende Ausstattung von Waschmaschinen mit IoT-Technologien. Sobald ein Problem auftritt, wird vom Sensor eine Nachricht an den Außendienst und die Teams im Contact Center gesendet. Anschließend wird automatisch ein Termin mit einem Techniker vereinbart und ein Agent mit der Aufgabe betreut, sich beim Kunden über den aktuellen Stand zu informieren.

Wearables. Eine der wohl spannendsten Möglichkeiten für die Machine-zu-Machine-Kommunikation bieten Wearables. Von diesen Geräten wird ein steter Strom an Informationen bereitgestellt, den sich Unternehmen zunutze machen können, um das Kundenerlebnis und ihr Produktangebot gleichermaßen zu verbessern. Wearables können unter anderem von medizinischem Fachpersonal zur Überwachung und Versorgung von Patienten aus der Ferne eingesetzt werden. Die von den Wearables erfassten Daten zum Gesundheitszustand der Patienten werden automatisch an den zuständigen Arzt übermittelt. Wenn die Vitalzeichen außerhalb des Normbereichs liegen, kann automatisch der zuständige Arzt alarmiert werden, noch ehe der Patient selbst den Notruf wählt.

Diese Anwendungsbeispiele verdeutlichen die neuen und aufregenden Möglichkeiten, die sich dank IoT-Technologien für die Neugestaltung des Kundenerlebnisses bieten. Durch die Integration von Tools für maschinelles Lernen und Automatisierung können Contact Center schneller kommunizieren und Probleme effizienter lösen. Und das macht Kunden glücklich.
 


 

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