Transformation des Kundenerlebnisses durch das Smartphone
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Transformation des Kundenerlebnisses durch das Smartphone

Mit dem Beginn des Zeitalters der digitalen Kommunikation stehen Kunden neue Möglichkeiten für Kontaktaufnahme und Einkauf zur Verfügung, an die vor 30 Jahren überhaupt noch nicht zu denken waren. Im Umkehrschluss bedeutet das für den Kunden – und damit für Ihr Unternehmen – das die Welt deutlich enger zusammengerückt ist.

Heute findet nur noch selten eine persönliche Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen statt. Die meisten Kontakte erfolgen auf elektronischem Weg.
Noch vor 30 Jahren war technologischer Fortschritt Unternehmenssache. Heute sind es die Verbraucher, die die technologische Entwicklung vorantreiben. Sie wollen auf die für sie bequemste Art und Weise mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.




Das neue digitale Kundenerlebnis

Auch steht Verbrauchern heute eine deutlich größere Vielfalt zur Auswahl, sodass sie nicht mehr darauf angewiesen sind, die Geschäfte vor Ort aufzusuchen. Stattdessen können sie dank Digitaltechnik überall auf der Welt einkaufen. Denken Sie nur an den Einkauf von Weihnachtsgeschenken: Durch die zunehmende Verbreitung des E-Commerce können Kunden Einkäufe während der hektischsten Zeit des Jahres erledigen, ohne auch nur einen Fuß in ein Geschäft oder eine Postfiliale setzen zu müssen.

Noch vor nicht allzu langer Zeit waren über unsere Mobilgeräte lediglich grundlegende Informationen verfügbar. Sehr persönliche Interaktionen wie der Lebensmitteleinkauf oder Banküberweisungen beschränkten wir weiterhin auf die „sicherere“ Umgebung im Supermarkt oder in der Bankfiliale vor Ort. Damals vertrauten wir noch nicht darauf, dass unsere Mobilgeräte sicher genug sind, um Waren einzukaufen oder Rechnungen zu bezahlen.

Heute sind viele der Überzeugung, dass diese Probleme inzwischen gelöst wurden. Und so sind wir eher gewillt, Geschäfte über unsere Mobilgeräte abzuwickeln. Durch diese gestiegene Bereitschaft, Mobilgeräte zum Einkaufen oder für Bankgeschäfte zu nutzen, sind wir in der Lage, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr Kaufentscheidungen zu treffen.

Dem Bedarf der Kunden gerecht werden

Diese Erwartungen seitens des Kunden bringt Unternehmen jedoch in arge Bedrängnis. Zwar mussten sie schon immer den Anforderungen der Kunden gerecht werden, heute jedoch deutlich schneller, zu anderen Tageszeiten und mit vollkommen neuen Methoden. Zwar spielt die Sprachkommunikation mit Kunden noch immer eine große Rolle, jedoch greifen Verbraucher verstärkt auf digitale Kommunikationskanäle zurück und wollen das Medium für ihre Kontaktaufnahme mit Unternehmen frei wählen können. Da Ihre Kunden nicht mehr darauf beschränkt sind, ihre Einkäufe vor Ort in einem Geschäft zu erledigen oder ihre Bestellung telefonisch aufzugeben, müssen Sie sicherstellen, dass der Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses ein deutlich höherer Stellenwert in Ihrem Unternehmen eingeräumt wird.

Dadurch wird sich die große Bedeutung der Kundenzufriedenheit auch in Ihren Geschäftszielen niederschlagen, sodass Sie bestehende Kunden stärker an Ihr Unternehmen binden und neue Kunden hinzugewinnen können. Sollten Ihre Kunden mit dem von Ihnen geschaffenen Kundenerlebnis unzufrieden sein, werden sie sich schnell einem Mitbewerber zuwenden, der sich in diesem Bereich mehr engagiert. Schon immer war ein umfassendes Verständnis der Anforderungen von Kunden von Vorteil, um im Wettbewerb zu bestehen und höhere Einnahmen zu erzielen. Heute ist es jedoch zu einer grundsätzlichen Notwendigkeit geworden. Ohne profunde Kenntnisse über Ihre Kunden können Sie kein herausragendes Kundenerlebnis schaffen.

Dieses und viele weitere Themen behandelt Sheila McGee-Smith im E-Book „Kundenerlebnis für Dummies“. Dazu gehören unter anderem:

  • Beschreibung des digitalen Verbrauchers von heute
  • Das Kundenerlebnis im Kontext des digitalen Wandels
  • Auswirkungen des Kundenerlebnisses auf die Rollen im Unternehmen
  • Verbesserung des Kundenerlebnisses dank IoT-Technologien
  • Zehn wissenswerte Fakten zum Kundenerlebnis

> Klicken Sie hier, um mehr zu erfahren.


 

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