Welchen Einfluss hat eine Reparatur im ersten Anlauf auf das Kundenerlebnis?
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Welchen Einfluss hat eine Reparatur im ersten Anlauf auf das Kundenerlebnis?

Unternehmen, die Kundendienst vor Ort anbieten, setzen im Hinblick auf ein gutes Kundenerlebnis in der Regel alles daran, dass die Kunden schnell Termine erhalten und die Techniker auch pünktlich zu diesen erscheinen. Zwar hoffen sie darauf, dass das Problem direkt gelöst werden kann, nichtsdestoweniger wird oft ein zweiter Anruf des Kunden für einen erneuten Termin erwartet. Schließlich muss der Techniker zunächst wissen, was überhaupt los ist. Er muss das Problem eingrenzen und dann auch noch die richtigen Ersatzteile dabeihaben usw.

Sollte dies Ihr Vorgehen beschreiben, habe ich leider schlechte Neuigkeiten für Sie. Sie verfolgen den falschen Ansatz. Kunden wollen, dass das Problem ordnungsgemäß gelöst wird, und zwar möglichst beim ersten Anlauf.

Ein Bericht der Aberdeen Group zeigt auf, dass Kunden sich am häufigsten über eine nicht erfolgte Reparatur beim ersten Termin (61 %) beschweren. Beschwerden über längere Wartezeiten (51 %) oder über unpünktliche Techniker (41 %) rangieren mit einigem Abstand dahinter.

Mit anderen Worten: Sie können sich durch ein besseres Kundenerlebnis von Ihren Wettbewerbern abheben, indem das Problem direkt beim ersten Anlauf gelöst wird.

Die Aberdeen Group analysierte in den letzten Jahren Daten zur Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch und stellte fest, dass Unternehmen in diesem Bereich immer besser werden.

2013 noch hatten Servicedienstleister eine durchschnittliche Erfolgsquote von 75 Prozent beim ersten Reparaturversuch (Bericht in Englisch). Bis 2015 war diese Durchschnittsquote bereits um 5 Prozentpunkte auf 80 Prozent gestiegen. Die Unternehmen, die in diesem Bereich am besten abschnitten, konnten eine Erfolgsquote von 88 Prozent vorweisen.




So kann auch Ihr Unternehmen von einer guten Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch profitieren

Es ist offensichtlich, dass es das Unternehmen Geld kostet, den Servicetechniker ein zweites Mal zum Kunden zu schicken – die Kosten dafür belaufen sich auf etwa 250 US-Dollar pro Anfahrt. Neben den Kosteneinsparungen für einen zweiten Termin können sich noch weitere Vorteile ergeben:

So erhöhen Sie Ihre Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch

Der erste und offensichtlichste Schritt ist die Auswertung Ihrer bisherigen Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch – wahrscheinlich überwachen Sie diese ohnehin bereits, wie die meisten Servicedienstleister.

Als Nächstes stellen Sie sicher, dass der Servicetechniker über alle für die Reparatur benötigten Ersatzteile verfügt. Fehlende Teile sind der häufigste Grund dafür, dass ein Folgetermin vereinbart werden muss (laut Aberdeen in 51 Prozent der Fälle). Oft ist es vonnöten, den kompletten Prozess einer Serviceleistung unter die Lupe zu nehmen, um herauszufinden, wo die Schwachstellen liegen. Doch oft ergeben sich daraus taktisch wichtige Erkenntnisse. Beispiel:

  • Wenn die Zentrale dem Servicetechniker bereits mitteilen kann, welche Ersatzteile voraussichtlich benötigt werden, kann der Techniker vor dem Termin direkt überprüfen, ob er die Teile in seinem Wagen vorrätig hat oder ob diese vor dem Kundenbesuch aus dem Lager geholt werden können.
  • Auch kann der Techniker unter Umständen mögliche Probleme voraussehen, wenn er über den Verlauf bisheriger Servicetermine und vergangener Reparaturen informiert wird.
  • Ein gut ausgebildeter Servicetechniker, der über sein Mobilgerät auch im Außendienst auf alle relevanten Informationen zugreifen kann, kann wahrscheinlich einschätzen, welche Teile benötigt werden. Dazu können sowohl der Verlauf bisheriger Servicetermine als auch Informationen über häufig vorkommende Fehler an der zu reparierenden Anlage nützlich sein.

Experten raten zudem dazu, nicht auf hohe Reaktionsgeschwindigkeiten zu setzen, wenn dies zulasten der Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch geht. Der Kunde ist wahrscheinlich eher über einen Servicetechniker erfreut, der erst nach zwei Stunden vor Ort ist, das Problem dann aber löst, als über einen, der innerhalb von 20 Minuten vor Ort ist, aber unverrichteter Dinge wieder gehen muss.


 

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